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8项引导技能在Scrum中的应用

普遍的“会议集市”:

(1) 员工和领导拼命“赶赴会议集市”,开会成为主要的工作内容和做决定的主流方式,甚至有些组织下午4点以后员工才有时间真正投入“干活”。

(2) 无效的会议,比如没有会议日程, 会上才开始讨论agenda, 参加会议的人不是“对”的人(会议的决定被缺席的领导会后推翻),会议马拉松,会议没有任何结论,行动计划是set up the next meeting time ,会议中大家只是“盯”着屏幕或电脑,集中了视角分散了大脑,没有真正的互动和交流 。

(3) 领导没有计划性,临时和随性召集会议很多,员工工作内容和节奏被随意打断。

(4) 会议没有引导者,领导一言堂,草率做决定,参加者只是听众,对会议的结果会后不买账,抱怨会议浪费时间,还不如写一段代码。


建立全新的“会议文化”, 几个quick fix:

(1)会议如果准备不充分,任何参加者应该有权利拒绝参加,或提议取消会议。

(2)减少在会议室开会的次数,鼓励在现场开会,会议室设计可移动的桌子,不用或少用投影仪(除非必要)。

(3)设定会议时间盒限制,比如任何会议不超过1个小时,时间一到,任何人“自然”离场,不会觉得不礼貌或尴尬。

我们的确需要一些基本的引导技术, 这篇文章讨论引导一个会议和活动的基本知识,引导技能在Scrum场景中的应用。


什么是引导?

引导就是 "to make easy" or  ”to ease a process.” 能帮助一组人理解他们共同的目标,并帮助他们如何参与学习,如何计划做决定的过程,及如何达到这些目标。


引导步骤包括

(1) 首先帮助大家理解和明确本次会议的目标和会议结束后大家期待的产出物。

(2) 推进会议进程,三个区:发散区,呻吟区,收敛区。

(3) 确保每个人参与。

(4) 最后做出决定,按照事先约定的基本游戏规制,能够达成共识,最终实现会议预期目标。

引导者的基本功能是保持中立,在讨论中不倾向任何一方,无偏见,不评判,支持每个人都尽其最好的思考和参与,促进合作并努力实现协同。


引导者的能力:

l 促成团队做出决定并达成共识。

l 成为敏锐(sensible)的观察者。

l 自如应用不同的引导技能,包括使用轻触的引导,有时还会主动退后一步(一旦能支持团队持续自组织)。

l 知道何时打断和干预。

l 提出问题和挑战。


Scrum 中有哪些事件和活动需要引导?

Scrum事件是Scrum框架的重要组成部分, 对初建的团队,ScrumMaster需要引导Scrum的事件,每一个Scrum事件都有特定的目的,即为什么要召开这个会议。尽管ScrumMaster没有义务亲自参加所有的Scrum事件,但他应该确保这些事件不仅发生而且高效:

l Sprint 计划会议,用于Scrum团队讨论,计划和达成预期的Sprint目标。

l 每日Scrum站会。

l Sprint评审会, 用于对产品增量的展示和检查,以及调整产品代办列表。

l Sprint回顾会, 用于Scrum团队检查并调整他们的实践, 改进团队工作流程,工作方式和关系。

l 在Sprint时间盒内的任何其它会议,包括技术讨论和跨团队的会议,团队的目标是创建一个“满足当前完成的定义的可用的增量”。

l 产品待办列表梳理会议,为下一个迭代做准备。

ScrumMaster应该为团队提供清晰的边界, 创建一个“容器”或“事件”, 来促进团队讨论想法以及交流合作。下面详细讨论如何通过基础引导技能和行为来促进Scrum中事件的进展。


Scrum场景1:Sprint 计划会议是关于Product Owner和团队之间的协作,重视商业价值,让所有团队成员都了解需求,并通过谈判,集体承诺,来共识(buy-in)Sprint目标; 促进Scrum事件的目标性和有效性; 防止不承诺,或过度估计(承诺)发生。

Sprint计划会议的topic1, PO与团队进一步澄清需求,专注what 部分。ScrumMaster 可使用简要重述的技能协助沟通,评审每个PBI的验收标准。当然最直接的办法是教练团队用这个技术与PO对话。


1. 简要重述

重要性: 简要重述就是用你自⼰的话表达发言者所说的意思,简要重述是积极倾听的最基本的技能。简要重述是能证明说话者的想法被听到且被理理解的最直接的方式。简要重述的好处在于它不带任何评断,并且是一种确认,能让人们感觉到他们的想法是正当合理的,并受到尊重。简要重述为发言者提供了一个机会,来了解自⼰的想法是如何被别⼈听⻅、是如何被别人理解的。

应用:

在说话者不断地兜圈子、含混不清时,简要重述可以⽤来核对和澄清,特别管⽤。

如果发言者只说了⼀两句,请⽤差不多的字数来进⾏简要重述。如果发⾔者说了很多,请简要总结。为加强团体对你客观性立场的信任,时常在重述前加上如下导⾔:我是这样理解的,是不是你的意思?简要重述完毕,要观察发言者的反应。问一句:“我对你的意思理解得对吗?”发言者会以语言或非语⾔的方式来表达⾃⼰是否被理解了。如果没有,要继续探索澄清,直到你理解为止。

同样, PO 与团队的对话是面对面的,特别是Sprint计划会议topic1, 引发充分表达鼓励团队挖掘深层次的what and why, 而不是浮于表面上的东西, 当然Sprint计划会议topic2, 团队在做设计时也会涉及到细节讨论,也可用到引发充分表达技能。


2. 引发充分表达

重要性:引发充分表达是帮助参与者澄清、展开、提炼想法的技巧,而不是用教练和侵扰手段。通常问发⾔者指引性的问题,如“你的⽬标是什么?”或者“要⽤多长时间?”这样的指引性问题有时有⽤,但仅仅是在提问思考的⽅向上有⽤,并且这还可能会打断说话者的思路,特别是当说话者还在构思观点时,是有问题的。相⽐之下,开放式的、⾮指引性的问题重点是帮助发⾔者思考。“引发充分表达”释放了这样⼀些信号:“我和你同在,到⽬前为⽌我理解你、请再多告诉我⼀些。”这样的信息可以⽀持⼈们对其所想进⾏更深⼊思考,更充分表达。

应用:

⾸先,简要重述发⾔者的意思,然后以开放式的,⾮指引式的问题进⾏提问。以下是⼀些例⼦: “关于这个用户故事,你可以再多说⼀些吗?” “能举个例⼦吗?”

Sprint计划会议的目的是团队集体向PO承诺(pull system), 当然PO也向团队承诺不push新的需求。ScrumMaster用⿎励发⾔技能,邀请每个人把风险和担心讲出来,给每个人予机会。大家也可用“fist of five”的方法check成员对Sprint计划的承诺程度。 


3. ⿎励发⾔

重要性:⿎励发⾔是一种艺术,它既可以创造开放参与的空间,又不是简单的点名道姓,陷于尴尬境地。⼀些会议中,有时有⼈会“坐在后排、袖⼿旁观”,或者 “让其他⼈来吧,置⾝于事外”的姿态,这是不是意味着懒于参与,或者不负责任呢?并不尽然!也许他们只是感觉即将开始的议题与⾃⼰的关系不⼤。些许的⿎励,将有利于帮助他们放松和集中精⼒,或者能帮助他们建立与研讨议题真正的内在连接。

应用:

⿎励发⾔在研讨的初期特别有⽤。对于研讨主题⼀旦⼈们得到有效的热⾝,后续他们就会更加投⼊、乐于表达,就不需要那么多帮助了。以下是⼀些⿎励发⾔的做法:“谁还有想法?”;“其他⼈怎么想? ” “⽬前没有发⾔的参加者有什么建议吗?”; “我们⼀直在寻找这个问题的根本原因,谁还有⼀些想法吗?”


Scrum场景2:每日站会提供一个检视调整当天工作的机会, 有同辈压力的健康氛围,包括承诺和暴露障碍;

每日站会最常见的问题会“跑题”, 团队成员开始陷于技术细节讨论,其他成员开始溜号走神, ScrumMaster可以追踪议题这个技术,提醒大家每日站会的目的,讨论的主题是什么。或者按每个用户故事的形式来run每日站会。


4. 追踪议题

重要性:追踪议题是指在⼀个讨论中追踪同时产⽣的不同思考脉络。讨论中⼈们会认为,⾃⼰感兴趣的特别议题,也是别⼈应该关注的议题。追踪议题可以让与议题相关的多个不同线索得到明晰并被探讨或终止。这样做肯定了每种想法同样重要,过滤掉无关的话题。

应用:

追踪议题有四个步骤:

步骤一

引导者表⽰⾃⼰要暂停⼀下,总结归纳到⽬前为⽌的讨论内容。

步骤二

要列出⽬前正在研讨的不同议题。

步骤三

要和参与者确认⾃⼰总结的准确性。

步骤四

邀请⼤家继续讨论。


Scrum场景3:Sprint评审会是Scrum团队,客户和利益相关者的充满活力的协作,一起检视产品增量和待办列表,回顾他们的合作以及如何可以得到改善。

Sprint评审会议我们会邀请相关的干系人来参加,包括客户和用户代表,组织中只要对产品感兴趣的人都可以参加(invite the word), 市场,销售,管理层等,管理层不用再看报告了,直接来评审产品,如何管理这些人的期望值,PO要有相应的技能。同时,我们也希望听到他们的声音,排序发⾔可以保证大家都有机会,而且Sprint评审会是一个非正式的协作的会议。反馈是很重要的。 


5. 排序发⾔

重要性:在⼏个⼈想要同时发⾔时,排序发⾔是帮助⼤家有序发⾔的⼀种⽅法。排序发⾔可以让每个⼈都知道,⾃⼰是有机会轮到发⾔的。每个⼈都可以⼼⽆旁骛地倾听,不用急着争取发⾔时间。相反,当⼈们不知道何时发⾔,甚⾄不知道⾃⼰是否还有机会讲话时,就会忍不住要争取机会。这会导致各种各样的没有耐⼼、不尊重,甚⾄粗暴打断的⾏为出现。通过排序发⾔,引导者能建⽴⼀个顺序,涵盖所有想发⾔的⼈。

应用:

排序发⾔有四个步骤:

步骤一

引导者请想发⾔的⼈举⼿。

步骤二

引导者为每⼈分配⼀个编号,确定发⾔顺序。

步骤三

 按顺序请每⼈轮流发⾔。

步骤四

最后⼀个⼈发⾔完毕,引导者最后询问是否还有⼈想发⾔。如果有,引导者再次开始排序,开展另⼀轮发⾔。

Sprint评审会的反馈来自不同的视角和维度,这就需要引导者及时总结归纳。引导者可能是PO,梳理不同干系人的观点,打造一个好的产品。


6. 总结归纳

重要性:好的引导者⿎励参与者融⼊讨论,但最有趣的对话通常也是最难结束的。对于讨论的总结进⾏审慎的努⼒能帮助参与者巩固他们的思考。关键议题和⽀持要点的复述能帮助⼈们结构化地分类并内化。这些分类可以提升⼈们对于刚才研讨的理解,也能强化记忆,有助于未来回顾。唐突地结束⼀个讨论,引导者有点独断专⾏, 有时⼈们会下意识地抗拒。相⽐较⽽⾔,归纳总结则会让⼈感觉友善和支持。

应用:

归纳总结有5个步骤:

步骤⼀

重述最初的讨论主题:

“我们在⼀直讨论你们项⽬的成功”。

步骤二

指出你听到的关键议题数量:

“我想⼤家提出了三个议题”。

步骤三

说出第⼀个议题,列举1-2个相关关键要点。“第⼀个议题是你们的战略,你们谈了它的有效性,并提了⼏个改进建议”。

步骤四

按这样的⽅式重复每个议题

步骤五

提问过渡到下⼀个主题上:“我们已经在项⽬有效性⽅⾯做了很好的思考。在进入下⼀个主题之前,大家还有什么补充吗?”。


Scrum场景4:Sprint回顾会议在一个安全的气氛中完成, 不回避问题,拿出来讨论,并确定团队成员同意可行的改进下一个Sprint的行动项。ScrumMaster应该促进团队内部和团队环境中的关系和协作; 促进Scrum流程的持续改进;

回顾会开不好就变成了投诉会或吐槽会,这违背了Scrum设计回顾会的宗旨。首先我们允许团队成员真实表达情感,特别是对过去一个迭代的个人感受。每个人都是有情感的,ScrumMaster 应该有敏锐的感知力, 人们在讨论过程中的三个不同阶段(发散区,呻吟区,收敛区)的感受是不一样的:引导者要快速捕捉这些,承认感受,接纳成员的感受。而且要丰富我们表达情感的词汇。


7. 承认感受

重要性:⼈们通过⾏为、语⾔、语调、⾯部表情等来沟通感受,这些沟通对于信息的接受者能产⽣直接的影响。当感觉是直接表达⽽不是间接流露,是有意表达⽽不是⽆意之为时,这些影响更容易被把握。实际上⼈类的感受经常是在⽆意识状态下流露出来,也就是说,我们经常在⽆意识状态下发送了信息,也正是这样⽆意识的信息操纵和塑造了我们沟通的内容。引导者通过辨识感受并把它说出来,来提升每个⼈的觉察。然后,通过简要重述和引发表达,引导者帮助团体认知和接纳成员的感受。

应用:

承认感受有3个步骤:

第一

当小组在参与困难的对话过程中,要注意情绪化的语调,留意那些可以表明感受存在的蛛丝马迹。

第二

以提问⽅式说出你注意到的感受。

(“你是不是觉得······”)。

第三

运⽤引导式倾听的技巧来帮助⼈们回应你说出的感受。

镜像重述的技能比简要重述要难好多。体现引导者的水平,保持中立。表达出观点细微的差异和逻辑性。特别是人们有矛盾冲突,情绪不稳定时更需要还原讲话者的本意,避免误解。


8. 镜像重述

重要性:镜像重述是简要重述⾼度结构化的、正式的形式。镜像重述的⽬的是建⽴信任。引导者逐字逐句地重复发⾔者的话,让发⾔者确切地听到⾃⼰所说的内容。当⾃⼰的内容被简要重述时,有时会把它当成隐讳的批评。⽽镜像重述则能显⽰出引导者保持中⽴。新成⽴的小组,或者团体成员不熟悉,这种引导⽅式,通常能从镜像重述引发的信任效应中受益。 镜像重述加快缓慢的讨论节奏。当然也是引导头脑风暴中可选的⼯具之⼀。

应用:

⼀般⽽⾔,引导者越觉得需要建⽴中⽴感,则越需要频繁地使⽤镜像重述,⽽不是简要重述。如果发⾔者说了⼀个简单的句⼦,就⽤发⾔者⾃⼰的语⾔逐字复述。 如果发⾔者说了不⽌⼀个句⼦,则需要复述其关键字词或短句。⽆论是哪种情况,⼀定要⽤发⾔者的词语,⽽不是你⾃⼰的。镜像重述发⾔者的词语,与镜像重述发⾔者的语⽓语调是不同的概念。不论发⾔者的语⽓语调如何,你要保持你的语⽓语调听起来温暖、易被接纳。你的⼿势和语调要保持⾃然,切记不要显得呆板、做作和模仿别⼈。

当然引导技能不限于这八种,另外这八项引导技能也不局限于在这四个Scrum场景中的应用,我们可以灵活运用。


——Jim Wang  

写于2020年4月2日疫情期间  


参考资料:

(1)Facilitator's Guide to Participatory Decision-Making 2nd Edition by Sam Kaner  (Author)

(2)A-CSM 课件